Перукарські салони відносяться до сфери обслуговування, тому не викликає сумніву те, що налагодження хороших відносин з клієнтами дуже важливе для перукаря, а для початківця - тим паче.

 

Кожен майстер має бути зацікавлений у тому, щоб утримати клієнтів і розширити їх число за рахунок хороших відгуків.

 

Щоб встановити з клієнтом хороші відносини і не перетворити першу зустріч з ним в останню, прислухайтеся до порад фахівців - перукарів і психологів.

 

Зустріч клієнта в салоні

 

Відомо, що на настрій впливають не тільки власні емоції, а й зовнішні фактори: вид навколишніх предметів, колір стін в робочому приміщенні, навіть запах кімнатних рослин. Все це необхідно враховувати при оформленні салону взагалі і кожного робочого місця зокрема. Треба його оформити так, щоб і майстру було зручно працювати, і клієнт почувався у кріслі комфортно.

 

Вид робочого місця важливий і для клієнта, і для самого майстра. Він створює не тільки перше (стійке) враження про майстра, але й діловий настрій самого фахівця. Тому не лінуйтеся наводити порядок після виходу кожного клієнта: відразу забирайте використані рушники, стежте за чистотою дзеркала, інструментів, а також не допускайте нагромадження зістриженого волосся на підлозі.

 

Майте на увазі, що при особистій зустрічі на початку спілкування клієнт мимоволі звертає увагу на:

 

• привітність і доброзичливість майстра і всього персоналу салону;

 

• зовнішній вигляд майстра (особливо на його зачіску);

 

• дотримання майстром правил гігієни.

 

У великих перукарських салонах клієнта зустрічає адміністратор, який з'ясовує його прохання (стрижка, укладання, хімічна завивка і т. П.) І веде запис (або регулює черговість) до майстрів. Саме адміністратор своєю поведінкою, культурою спілкування і тактом (або його відсутністю) багато в чому визначає враження клієнта про салон.

 

У невеликих перукарень обов'язки адміністратора повинні грамотно виконувати самі майстри. У цьому випадку слід враховувати як черговість, так і рівень професіоналізму кожного із співробітників.

 

Пам'ятайте! У будь-якому салоні працюють не перукарі-одинаки, а колектив.

 

Як тільки ви дізналися, що прийшов ваш клієнт, зустріньте його особисто в приймальні, але спочатку дізнайтеся у адміністратора (реєстратора) його прізвище та ім'я, а також на який вид послуг він записаний. Не зустрічайте клієнта з сигаретою в руці і не жуйте жувальну гумку. Простежте за тим, щоб ваш одяг, зачіска і макіяж були в порядку.

 

Якщо ви ще зайняті з іншим клієнтом, вибачитеся і попередьте скільки приблизно йому доведеться чекати. Подякуйте клієнту за те, що він прийшов вчасно, але не виправдуйтеся: ви не винні, якщо попередній клієнт запізнився на десять хвилин. Ніколи не сваріть тих, хто запізнюється - пам'ятайте, що і ваш день не завжди можна підпорядкувати розкладом.

 

Проведіть клієнта в гардероб, а якщо є можливість, запропонуйте йому чай або каву. Запитайте, чи не бажає клієнт подивитися журнали або книги, щоб вибрати зачіску.

 

Будьте доброзичливі і ввічливі. Представляючись клієнту і запрошуючи його до крісла, посміхайтеся.

 

ВІДМОВА КЛІЄНТУ У ОБСЛУГОВУВАННІ

 

Для відмови клієнтові в обслуговуванні (повному або частковому) причина повинна бути дуже переконливою. Відмова повинна прозвучати коректно і аргументовано як з боку самого майстра, так і з боку адміністратора. Розглянемо можливі ситуації.

 

Якщо розмова відбувається в приймальні, правила поведінки такі.

 

• Клієнту однозначно відмовляють в обслуговуванні, якщо він знаходиться в нетверезому стані або хворобливому психічному збудженні, яке вимагає лікарського втручання. Це продиктовано необхідністю дотримання заходів безпеки, оскільки майстри працюють в салоні з гострими і ріжучими інструментами.

 

• Клієнту відмовляють, якщо салон працює за попереднім записом і всі майстри зайняті.

 

• Якщо клієнт приходить у салон з великим запізненням і наполягає на обслуговуванні, майстер повинен ввічливо пояснити, що у нього недостатньо часу, щоб обслужити на належному рівні. Можна порадити клієнтові записатися на інший час або отримати послугу зараз, але в іншого, вільного майстра. В крайньому випадку, запропонувати клієнту часткове обслуговування, наприклад укладку, оскільки робити стрижку поспіхом неможливо і некоректно затримувати наступного відвідувача.

 

При розмові в залі клієнту необхідно відмовити в обслуговуванні, якщо у нього виявлено якесь шкірне захворювання волосистої частини голови. Ця ситуація вимагає від майстра особливого такту - адже клієнт вже сидить у кріслі, поруч обслуговують інших відвідувачів, які можуть побоюватися можливої інфекції.

 

Постарайтеся якомога тихіше пояснити клієнтові причину відмови, обов'язково проконсультуйте щодо лікування або підкажіть, куди він може звернутися за медичною допомогою. Не привертайте уваги оточуючих, проводите клієнта до виходу з салону і запросіть його до обслуговування після одужання.

 

Запити клієнта

 

ВСТУПНА БЕСІДА

 

Ставтеся до кожного клієнта так, ніби він прийшов в перукарський салон вперше.

 

Провівши клієнта до свого робочого місця і запропонувавши сісти в крісло, не поспішайте надягати на нього накидку і мити голову. Поговоріть з клієнтом кілька хвилин - це дасть вам можливість правильніше оцінити його звичайний зовнішній вигляд і стиль зачіски, навіть якщо відвідувач виглядає зараз не дуже добре.

 

Зверніть увагу на макіяж клієнта. Але найбільше вас повинна зацікавити його сьогоднішня зачіска. Розпитайте, чи подобається вона клієнту. Які зачіски були у нього раніше? Чи є якісь проблеми з волоссям? Чи давно була зроблена хімічна завивка і фарбування волосся (якщо такі є)?

 

Ніколи не припускайте, що клієнт хоче повторити ту ж саму зачіску.

 

Така вступна бесіда покаже клієнту, що майстер готовий до двостороннього діалогу з ним, і дасть майстру час подумати і запропонувати свій варіант стрижки або укладки.

 

Саме на цьому етапі слід розповісти клієнтові про вартість послуг. Поміщений на видному місці прейскурант не завжди дозволяє правильно зорієнтуватися. Клієнту деколи незручно запитати про ціну, і він швидше віддасть перевагу обійтися без якої-небудь послуги, ніж уточнювати її вартість. Майстру під час цієї розмови варто уникати негативних реакцій на відмову клієнта від тієї чи іншої послуги.

 

Розмовляючи з клієнтом, запевніть його, що будете пояснювати свої дії. Обов'язково попросіть клієнта повідомити вам, якщо по ходу роботи над зачіскою його буде щось дратувати або турбувати. Як показує практика, це відразу розташовує клієнта до майстра і дає йому зрозуміти, що його побажання і тривоги не залишаться без уваги і буде зроблено все можливе, щоб він залишився задоволений зачіскою.

 

Перш ніж приступати до миття волосся, неодмінно з'ясуйте у клієнта, як він збирається підтримувати зачіску. Визначте стан волосся і необхідні засоби для догляду за ними. Уникайте негативних коментарів та оцінок з приводу стану волосся клієнта, його зачіски або стрижки. Пам'ятайте, що і про вашу роботу хто-небудь з колег може відгукнутися: «Хто ж так зіпсував волосся?»

 

 

 

Чи розумієте Ви запити клієнтів?

 

Ми не завжди замислюємося над тим, що дієслова «слухати» і «чути» означають не одне і те ж дію, як і дієслова «дивитися» і «бачити». У глядацькому залі кінотеатру знаходяться сотні людей, які дивляться на один і той же екран і слухають один і той же текст. Але чують і бачать ці люди по-різному, і це залежить не тільки від гостроти зору та слуху, а й від віку, рівня освіти, кола інтересів та емоційного стану.

 

Майстру не варто спокушатися, що він правильно зрозумів запит клієнта і може точно його відтворити. Зрозуміти наміри клієнта не так-то легко, як може здатися на перший погляд. Не соромтеся повторювати своїх питань до тих пір, поки не усвідомите для себе всі деталі майбутньої стрижки або укладання. Не розраховуйте, що маєте на увазі одне і те ж, коли чуєте прохання клієнта: «Зробіть так, як було раніше» або «Змініть трохи мою зачіску».

 

Правило тут одне: слухайте клієнта дуже уважно, не відволікайтеся і не перебивайте його.

 

• При розмові частіше дивіться клієнтові в очі, щоб краще відчувати його реакцію.

 

• Намагайтеся задавати питання і вести себе якомога тактовніше - це дасть клієнту можливість активно брати участь у розмові.

 

• Легкий кивок підтвердить вашу зацікавленість в тому, що просить клієнт.

 

• Посміхайтеся - усмішка зніме обопільну напругу.

 

На жаль, людей, які можуть об'єктивно оцінити свою зовнішність, не так вже багато. І дуже часто у майстра виникають труднощі при спробі пояснити клієнтові, що ж для нього краще, з точки зору професіонала.

 

Більш того, кожна конкретна ситуація виявляє масу відтінків у поведінці людини. Якщо уважно поспостерігати за ним, можна припустити не тільки те, ким людина вважає себе в даний момент, але і те, яким би йому хотілося бути.

 

Завдання майстра полягає в тому, щоб привести у відповідність бажаний образ клієнта з реальним його втіленням.

 

Не приступайте до безпосередніх перукарських процедур, поки чітко не домовитеся з клієнтом про бажану зачіску і не обговорюйте її деталі. Для остаточного ухвалення рішення клієнтом покажіть йому фотографії конкретних моделей - це допоможе уникнути непорозумінь, викликаних можливим взаємним нерозумінням.

 

Не виконуйте зайвих послуг, про які ви з клієнтом не домовилися, інакше він буде мати право відмовитися від їх оплати.

 

Поведінка майстра під час обслуговування клієнта

 

Постійно коментуйте, що ви робите або збираєтеся робити. Це допоможе клієнту зрозуміти, які послуги ви йому надаєте.

 

Слідкуйте за настроєм клієнта, залиште за ним право на вибір тону розмови.

 

Не розказуйте двозначних історій, не брешіть, уникайте обговорення питань політики і релігії, не робіть в чиюсь адресу критичних, негативних і саркастичних зауважень.

 

У розмові з клієнтом можна сміливо здавати наступні питання.

 

• Де ви живете? (Про адресу може запитати тільки реєстратор в приймальні.)

 

• Яку музику Ви любите? (Якщо хочете включити її для клієнта.)

 

• Які цікаві фільми (спектаклі, телепередачі) ви подивилися останнім часом? (Фахівці вважають, що це сама нейтральна тема для підтримки бесіди.)

 

• Які засоби ви зазвичай використовуєте для догляду за волоссям?

 

• Як часто ви міняли зачіску за останні роки?

 

Не ставте питань про особисте життя і не допускайте обговорення ваших особистих проблем.

 

ЗАКІНЧЕННЯ ВІЗИТУ

 

Щоб у клієнта залишилося позитивне враження від вашої роботи, на завершення його візиту в салон:

 

• дайте кілька порад, як правильно укладати волосся;

 

• розкажіть, які косметичні засоби, що підходять для його типу волосся, ви використовували під час роботи і чому обрали саме їх. Якщо клієнт виявить цікавість, поясніть, де він може їх придбати;

 

• поділіться власним досвідом щодо використання даних засобів для догляду за волоссям;

 

• переконайтеся, що клієнт задоволений, перш ніж він покине салон;

 

• запропонуйте клієнту візитну картку, якщо він вперше відвідав ваш салон.

 

Оплата клієнтом послуг і прощання з ним також припускають дотримання деяких правил:

 

• не квапте клієнта з виходом;

 

проведіть клієнта до приймальні і переконайтеся, що там є кому прийняти оплату;

 

• Не затримуйтеся в приймальні в той час, коли клієнт платить за рахунком;

 

• при прощанні доречні традиційні фрази: «До побачення!», «Всього вам доброго», «Будьте здорові!»;

 

• запросіть клієнта знову відвідати ваш салон і запитайте, чи не бажає він зараз записатися на наступний візит.

 

 

 

Підготовлено за матеріалами сайту:

 

http://www.telenir.net/delovaja_literatura/osnovy_upravlenija_malym_biznesom_v_sfere_parikmaherskih_uslug/p4.php

 

 

 

Спілкування з клієнтами, залежно від типу темпераменту

 

 

 

http://www.referatcentral.org.ua/medicine_load.php?id=2293

 

Сангвініки У психологічному плані жінку-сангвініка можна віднести до активного типу, її реакції найвищою мірою емоційні. Вона живе почуттями, що надмірно впливають на її фізіологічний та психіч­ний стан.

 

При спілкуванні з такою клієнткою слід обрати відповідну тактику вмовляння, переконання з тим, щоб втримати її як постійну клієнтку. Дуже важливо враховувати той факт, що вимоги сангвініка мають імпульсивний характер: вони зумовлені бажаннями і захопленнями даної хвилини. Така клієнтка надзви­чайно швидко «загоряється» тією чи іншою новою процедурою, досить лише емоційно «завести» її. Потрібно тільки пам'ятати, що вона може так само раптово розчаруватися і втратити будь-який інтерес до цієї процедури. Емоції, почуття, бажання у сангвініків весь час змінюються, тому їх треба постійно «підштовхувати», не давати «збитися з курсу». З такими клієнтами не можна будува­ти довгострокові плани. Треба діяти з дня на день, конкретизува­ти задачі. Це не просто, тому що сангвініки не люблять, коли їм заперечують чи суперечать. Вони воліють, щоб їх уважно вислу­ховували, і прагнуть усіма способами бути на першому плані. Нові ідеї завжди належать їм, а в невдачах винні інші. Сангвіні­ків потрібно «заземлювати», наводячи незаперечні логічні докази, підбадьорювати на подальші зусилля.

 

Флегматики Клієнтки-флегматики дуже акуратні; це врівноважені люди, що живуть розміреним життям. Усвідомлено або мимовільно во­ни намагаються заощаджувати свої зусилля — як фізичні, так і розумові, воліють плисти за течією, ніж вирішувати щось самим. Інерція поєднується в них з потребою в опіці, керівництві. Важ­ливо переконати клієнтку в тому, що результатів можна домогти­ся без зайвих зусиль, нескладним курсом догляду. Флегмати­кам не можна задавати складних програм домашнього догляду. Основна частина процедур має проводитись у салоні.

 

Холерики У них діяльний характер. Залежно від ситуації вони мо­жуть бути вольовими творчими особистостями. Маючи організаторський талант, вони відчувають потре­бу постійно його застосовувати; працездатні, педантичні. Але при цьому їм важко визнавати свої помилки і невдачі, часом їм бракує такту і витримки. Косметологу буває складно з такими па­цієнтками.

 

У спілкуванні з ними варто уникати фамільярної зверхньої ін­тонації, що опікує, зменшувально-пестливих зворотів. Навпаки, відверта, чітка, докладна аргументація справляє на них позитив­не враження. Уникайте нездійсненних обіцянок. Якщо клієнтка-холерик вирішить, що її обдурили, вона може дуже різко перерва­ти подальші взаємини. Таких жінок не можна змушувати чекати, якщо вони прийшли в призначений час. Закінчивши процедуру, потрібно аргументувати доцільність наступного візиту і чітко виз­начити його терміни.

 

Меланхоліки У психоемоційному плані жінка нервового складу схильна до замисленості, споглядальності, незатишно почувається у великій компанії. Це типовий інтроверт. Така клієнтка всіляко уникатиме будь-яких конфліктів, намагатиметься не вплутуватися в ситуа­цію, з якої важко вийти.

 

Косметологу необхідно будувати своє спілкування з клієн­ткою нервового типу так, щоб перебороти ЇЇ недовіру, а перебо­ровши, постійно підтримувати інтерес до запропонованої методи­ки. Клієнтка нервового типу не стане відкрито демонструвати свою незгоду, небажання співробітничати, вона знайде дуже прав­доподібні відмовки, що не мають ніякого стосунку до реальної си­туації. Така клієнтка недовірлива й не почне процедури, поки не зрозуміє всіх деталей і нюансів запропонованої техніки. Щоб до­могтися успіху з такою клієнткою, потрібно спробувати постави­ти себе на її місце, передбачити її питання і заперечення.

 

 

Психологічні компоненти діяльності працівників контактної зони.

 

Перша хвилина зустрічі клієнта з перукарем і перукаря з клієнтом є вирішальною у створенні соціального і психологічного портрета, вона визначає характер їх подальших взаємин. Змінити таку думку потім важко.

 

Тому з появою відвідувача важливо дати правильну оцінку його особистості та намірів щодо послуги.

 

На прийняття рішення про послугу впливають такі фактори:

 

• настрій клієнта;

• особливості характеру клієнта;

• вартість послуги та її відповідність моді;

• асортимент послуг і матеріалів, які пропонують.

  Допомагаючи клієнту прийняти рішення про послуги, можна застосувати метод концентрації уваги (сконцентрувати увагу клієнта на позитивних сторонах моделі), метод компенсації (довести переваги моделі) і метод демонстрації (використовувати альбоми або наочний показ подібної моделі на іншій особі).

 

Співробітник салону повинен конкретизувати рекомендації і обґрунтувати вартість послуги, відповідність моделі моді, її практичність відповідно до віку й особливостей характеру клієнта.

 

При неможливості надати послугу в даний момент, можна запропонувати інший час. Призначаючи нову зустріч, треба чітко домовитись про дату та годину і з приходом клієнта розпочати роботу точно в призначений час. клієнта розпочати роботу точно в призначений час.

 

Відмова клієнта від послуги може залежати від багатьох причин, наприклад, неуважного до нього ставлення, що викликає розчарування і навіть роздратування. Якщо відвідувач відмовився від послуг, не слід виявляти своє невдоволення, щоб не зіпсувати враження. Клієнту слід залишити шанс повернутися до вас ще раз.

Після процесу обслуговування, прощаючись з відвідувачами, важливо наголосити, що в салоні будуть раді бачити його знову.

 

Спілкування з клієнтами залежно від статі

 

Перукар, який працює з чоловіками і жінками знає, наскільки різним є спілкування з ними. Жінка найчастіше значно контактніша. Вона із задоволенням прийме участь в створенні свого образу, їй подобається процес створення зачіски, вислухає інформацію про новинки. Жінки, які мають певний негативний досвід спілкування з недостатньо професійними перукарями, не завжди реагують на усмішку, можуть спочатку не довіряти майстрові, частіше висловлюють претензії.

Чоловіки реагують на зовнішній вигляд і вік працівника, їм простіше спілкуватися з жінками, можуть вибачити необачність за усмішку, легко приймають рішення, часто нетерплячі.

 

Однак, працюючи з чоловіками не варто чекати, що Ваша молодість і привабливість  приведе до Вас море прихильників, скоріше навпаки – отримавши недосконалу стрижку клієнт зробить висновок, що краще обслуговуватись у когось по старше – хоч не зіпсує зачіску. Не варто фамільярничати з клієнтами і спілкуватися  «за панібрата» - тримайте дистанцію.

 

Що може переконати клієнта-чоловіка віддати свою голову на стрижку?  Тільки старанність. Чоловіча стрижка – тендітніша робота: тут важливий кожен етап – розгляньте волосся клієнта, попередньо посадивши його в крісло, куди він зачісує волосся? Як він виглядає, коли щойно прийшов?  Він так і носить зачіску як Ви його бачите. Запам’ятайте цю манеру причісуватися, вона згодиться, коли ви будете робити укладку. Часто чоловічі зачіски додаються невеликими доповненнями у вигляді зміни окантування. Кардинально змінювати імідж чоловіки, як привило, не готові – це потрібно пам’ятати завжди, коли садовите клієнта в крісло. Виконуючи стрижку постійно потрібно звертатися до клієнта: «Я правильно зрозуміла? Ви хотіли таку довжину чи трохи коротше?» Частіше дивіться на нього в дзеркало, перевіряйте в горизонталі свою стрижку – чоловіки цінують симетричність вашої роботи. Тільки не соромтесь дивитись на їх обличчя – ви ж працюєте, дивитесь на те, що Ви перевіряєте чи зрівнюєте, а вираз вашого обличчя буде віддзеркалювати вашу глибоку замисленість. Тоді клієнт може вибачити Вам не надто високу швидкість стрижки, оцінить ретельність роботи.

 

Спілкування залежно від віку клієнта

 

Знання особливостей роботи з різними соціальними та віковими групами клієнтів відображені у моральних основах етикету. Етикет містить ті вимоги, які набувають характеру більш-менш регламентованого церемоніалу і для дотримання яких особливе значення має певна форма поведінки.

Етикет у сфері обслуговування, зокрема у перукарській справі, як правило, відбиває певні моральні принципи, притаманні цій галузі людської діяльності, й певною мірою стає ритуалом. Він визначається системою детально розроблених правил чемності, чітко класифікує правила поведінки з клієнтами як представниками різних соціальних груп.

Літні люди переважно звертають увагу на практичність, простоту, вартість послуги. Вони зазвичай замкнуті або балакучі. Це найменш конфліктна група клієнтів, яка покладається на думку майстра.

Люди середнього віку становлять найактивнішу частину суспільства, представники якої мають визначений статус і дуже поважають себе. Це найскладніша частина клієнтів. На ціни вони реагують неоднозначно, вибираючи найчастіше те, що дорожче, але перед прийняттям рішення повинні все спокійно обміркувати.

Молодь - досить складна група клієнтів. Вони вимогливі й імпульсивні, віддають перевагу модному та екстравагантному; їх важко переконувати, тому з ними потрібно шукати і знаходити компромісний варіант.

 

 

 

Спілкування з клієнтами-дітьми.

 

В багатьох салонах краси є така послуга, як дитяча стрижка. Сидить маля в дорослому кріслі з накладкою, слухає дорослі розмови, вдихає запахи хімічних завивок і фарб і відчуває себе чужим. А він такий самий клієнт, як і всі, але більш важливий. Сьогодні ні для кого не секрет, що в багатьох перукарнях неохоче беруться за обслуговування дітей – клопотів більше, оплата менша і годі уявити собі більш вередливих і нетерплячих клієнтів

 

На відміну від перукарів для дорослих, який повинен бути справжнім віртуозом, здатним зробити красиву зачіску практично з нічого, дитячий перукар в першу чергу повинен бути спочатку хорошим психологом – лише потім перукарем. Спочатку необхідно дитині сподобатись, а лише потім приступити до обслуговування.

 

У дитячих перукарів є цілий арсенал відволікаючих маневрів: від цукерок і мультфільмів до ігрових робочих місць. Особливу увагу варто приділити знайомству з дитиною. Для першого разу можливо просто провести екскурсію по перукарні, нехай вона ознайомиться, звикне. Приступати до стрижки потрібно тоді, коли дитина буде до цього готова.

 

Важливо розповідати і попереджувати про те, що буде відбуватися, щоб дитина не боялася. Традиційна схема обслуговування – мийка- стрижка- укладка- не завжди дотримується. Виконуємо ті варіанти, на які погоджується дитина.

 

Якщо дитина надто мала, а мама хоче складну стрижку – але Ви бачите, що це займе багато часу. Не соромтеся сказати про це мамі, інакше дитина не зможе довго всидіти в кріслі і стрижка перетвориться для неї в каторгу.  Не забувайте запитувати у дитини, а що хоче вона. До спілкування в  перукарні потрібно привчати змалку.

 

Якщо клієнт неповнолітній і його думка з маминою не співпадає, поясніть обом, що Ви будете робити свій варіант, в якому буде зручно тинейджеру і не буде дратувати маму. Але не потрібно робити  екстравагантну стрижку чи супер модне фарбування – це може молоду особу зробити вульгарною і недоречною до свого віку. Не варто псувати їх волосся стійкими барвниками, сьогодні є багато способів зробити  фарбування більш природним і не таким шкідливим.

 

 

 

 

 

 

 

 

Конфлікт - це протидія людей, що мають несумісні цілі або способи досягнення цих цілей.

 

У перекладі з латинської слово «конфлікт» означає «протиріччя». Але, звичайно, до конфлікту призводить далеко не кожна суперечність, а тільки те, що глибоко торкається потреби людей, їх людської гідності, престижу. Конфлікт характеризується протидією людей один одному. Так, майстер і клієнт можуть розійтися в оцінці того чи іншого напрямку моди, маючи різні естетичні смаки, але, тим не менш, клієнт погоджується на послугу, і майстер її надає. У такій ситуації немає протидії і, стало бути, немає конфлікту.

 

Причини конфлікту і форми його розвитку

 

Звичайно конфлікт між працівниками сервісу і клієнтами не виникає довільно. Для нього характерні такі причини:

 

• виробничі - незабезпеченість матеріалами, незручний режим роботи підприємств, малий асортимент послуг, тривалий час очікування обслуговування, низька якість послуг, несвоєчасне виконання послуг;

 

• особистісні - серед яких особливо можна виділити позицію клієнта, спрямовану проти особистості майстра (клієнт неправильно зрозумів майстра і образився);

 

• психологічна непереносимість (несумісність) - вона викликається упередженим ставленням до особистісних особливостей іншої людини.

 

По спрямованості виділяють два види конфлікту:

 

• односторонній - претензії до майстра пред'являє клієнт чи навпаки;

 

• двосторонній - претензії одночасно пред'являють один одному майстер і клієнт.

 

За змістом конфлікти бувають:

 

• справжні - має місце взаємне обмеження інтересів сторін;

 

• непорозуміння за взаємною помилкою - такі ситуації нерідко відбуваються при грошових розрахунках.

 

Необхідно розрізняти два сценарії розвитку конфлікту:

 

• відносно повільне (поступальний) - конфліктуючі сторони як би по черзі роблять ходи (зазвичай відбувається в процесі виконання послуги);

 

• швидке - дії конфліктуючих сторін носять прямолінійний, стрімкий характер; конфлікт різко набирає силу, нерідко втрачає зв'язок з викликаною  його причиною, стає некерованим; при цьому учасники конфлікту часто переходять до взаємних образ.

 

Між цими двома крайніми формами розвитку конфлікту є велика кількість проміжних варіантів. Будь-який конфлікт має певні форми завершення.

 

Повне вирішення конфлікту. У цьому випадку спір повністю виграє один з учасників.

 

Часткове вирішення конфлікту. Має місце при досягненні компромісу між протидіючими сторонами. Наприклад, клієнт наполегливо просить зробити зачіску, яку він бачив у журналі. Майстер пояснює, що ця зачіска не підійде: риси обличчя і структура волосся відвідувача підказують інше рішення. Говорити клієнту про це прямо не слід - він все одно буде наполягати на своєму. І досвідчений майстер погоджується з клієнтом. Але в процесі роботи вносить в обрану клієнтом модель необхідні корективи, радячись при цьому з ним. Як правило, клієнт приймає кваліфіковані доводи майстра.

 

Повернення до вихідного стану. Наприклад, якась подія на деякий час припиняє почався конфлікт, але це нічого не змінює у взаєминах опонентів. При першому ж зручному випадку конфлікт поновлюється.

 

Міжособистісні конфлікти

 

Іноді природа конфлікту між майстром і клієнтом носить міжособистісний характер. Такі міжособистісні конфлікти бувають конструктивними і неконструктивними.

 

 

 

Неконструктивний	Конструктивний
Один із опонентів намагається психологічно подавити іншого, дискутуючи і принижуючи його в очах іншого	Опоненти не виходять за рамки ділових стосунків, відстоюють свою позицію аргументовано – в такому випадку можливий компроміс

 

 

 

Конфлікт у сфері обслуговування найчастіше виникає не стільки через розбіжності у вчинках і цілях, скільки через емоції, які породжує спілкування між майстром і клієнтом. Під обслуговування негативні емоції клієнта можуть бути викликані якимись глибшими причинами, наприклад його нездійсненними запитами, які майстер не в змозі задовольнити.

 

Якщо реакція клієнта надто відрізняється від тієї, яку можна було б очікувати в даній ситуації, майстру слід задуматися, які проблеми така реакція може відображати. Потрібно спробувати прийняти точку зору клієнта і поглянути на речі його очима.

 

• Що він може думати в даній ситуації?

 

• Чи не зроблено вами чогось такого, що не було б йому зрозуміло?

 

• Чи не відчуває клієнт саме зараз тиск якихось обставин, які могли викликати таку реакцію?

 

Подумайте над тим, як ненав'язливо запропонувати обговорення реальних причин конфлікту. Продемонструйте свою сприйнятливість до поглядів клієнта, відзначте, що готові затратити час на те, щоб спробувати зрозуміти його.

 

Способи вирішення конфлікту

 

Конфлікти, що виникають на підприємствах сервісу, необхідно припиняти на самому початку, оперативно і вміло вирішувати. Для цього слід насамперед усунути психологічний бар'єр з конфліктуючим клієнтом і тим самим досягти взаєморозуміння. При вирішенні конфліктної ситуації працівникові салону слід проявляти гнучкість у поведінці і враховувати стан клієнта. Як правило, в конфліктній ситуації людина перебуває в емоційному збудженні, що викликає однобоке її сприйняття. У такому стані навіть зазвичай стримані люди дозволяють собі негідні випади на адресу працівника салону, намагаються його очорнити і т. д. Клієнт перестає помічати хороше в обслуговуванні, вважаючи себе правим і скривдженим. У розмові з клієнтом майстру необхідно бути стриманим і тактовним, щоб не погіршувати ситуацію.

 

Тактовність працівника в конфліктній ситуації проявляється в тому, що він не допускає зарозумілих виразів. У його промові не повинно бути фраз: «Ви нічого не розумієте!», «Ви сильно помиляєтесь!», «Ви, видно, новачок і не знаєте наших правил!», «Я не хочу з вами розмовляти» і т. д.

 

Замість цих фраз потрібно підбирати слова, що не принижують людської гідності відвідувача і не демонструють перевагу над ним. Тут слід вживати такі компромісні вирази, як: «Можливо, я помиляюся, давайте спокійно розберемося», «Давайте краще поговоримо про те, як вам допомогти», «На цей рахунок є й інша точка зору».

 

Вибір способу вирішення конфлікту багато в чому визначається професійною майстерністю і вимогливістю до себе працівника салону. Він зобов'язаний не допустити розростання конфлікту, вміти погасити його на самому початку, не вступати з клієнтом в лайку.

 

 

 

Стилі поведінки в конфліктних ситуаціях

 

При виборі стилю поведінки в щоденному спілкуванні з клієнтом пам'ятайте, що кожен з них ефективний у певній ситуації. Найкращий підхід до ситуації визначається складом вашого характеру. Свою поведінку в конфлікті потрібно будувати в залежності від:

 

• оцінки співвідношення сил;

 

• визначення реальних проблем та інтересів;

 

• визначення своїх пріоритетів;

 

• визначення варіантів реакції.

 

Розглянемо п'ять основних стилів поведінки майстра в конфліктній ситуації.

 

Стиль змагання слід використовувати в тих випадках, коли:

 

• результат конфлікту дуже важливий для майстра і він робить ставку на своє вирішення проблеми;

 

• майстер володіє достатнім авторитетом для прийняття рішення (очевидно, що пропоноване ним рішення є найкращим);

 

• рішення необхідно прийняти швидко і майстер має достатньо влади для цього;

 

• майстер перебуває в критичній ситуації, яка вимагає миттєвого рішення;

 

• майстер повинен прийняти нестандартне рішення.

 

Оскільки цей стиль поведінки ризикований, ми рекомендуємо майстру звертатися до нього при абсолютній впевненості у своїй правоті. Якщо цей підхід дасть позитивний результат, майстер може знайти союзника в особі клієнта.

 

Стиль ухилення. Типові ситуації, в яких майстер може застосовувати цей стиль:

 

• напруженість занадто велика, і майстер відчуває необхідність послаблення напруження;

 

• у майстра важкий день, а рішення цієї проблеми може принести додаткові неприємності;

 

• майстер знає, що не може або навіть не хоче вирішити конфлікт на свою користь;

 

• майстер хоче виграти час, щоб отримати додаткову інформацію або заручитися чиєюсь підтримкою;

 

• у майстра недостатньо влади для розв'язання проблеми бажаним для нього способом;

 

• майстер відчуває, що у колег більше шансів вирішити цю проблему;

 

• майстру зрозуміло, що вирішувати проблему негайно небезпечно, оскільки відкрите обговорення конфлікту може тільки погіршити ситуацію.

 

Стиль ухилення можна вважати втечею від проблеми і відповідальності, але часом відхід або відстрочка можуть бути цілком слушною і конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію.

 

Стиль пристосування. Найбільш характерні ситуації:

 

• майстра не особливо хвилює те, що трапилося;

 

• майстер відчуває, що важливіше зберегти добрі стосунки з клієнтом, ніж відстоювати свої інтереси;

 

• майстер розуміє, що результат конфлікту набагато важливіший для клієнта, ніж для нього;

 

• майстер розуміє, що правда не на його боці;

 

• майстер поступається бажанню клієнта, не погодившись з ними і вважаючи, що той витягне з цієї ситуації урок.

 

Стиль співробітництва. Такий підхід використовується в наступних ситуаціях:

 

• вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін, і ніхто не хоче повністю від нього усунутися;

 

• у майстра дуже тісні, тривалі і взаємозалежні відносини з клієнтом;

 

• у майстра є час попрацювати над виниклою проблемою (це хороший підхід до вирішення конфлікту на основі перспективних планів);

 

• майстер і клієнт обізнані про проблему, і бажання обох сторін відомі;

 

• обидві сторони здатні висловити суть своїх інтересів і вислухати один одного.

 

Стиль компромісу. Типові ситуації, в яких цей стиль найбільш ефективний:

 

• майстер хоче прийти до рішення швидко через нестачу часу або тому що це більш економічний і ефективний шлях;

 

• майстра може влаштувати тимчасове рішення;

 

• інші підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними;

 

• задоволення бажання має для майстра не надто велике значення, і він може дещо змінити поставлену спочатку мета;

 

• компроміс дозволяє зберегти взаємини з клієнтом, і майстер воліє отримати хоч щось, ніж втратити все.

 

Багатьом з нас властиво проявляти різні стилі поведінки в залежності від конфліктної ситуації. Так, наприклад, у відносинах з начальником ми йдемо від конфлікту, а вирішуючи домашню проблему, стоїмо на своєму до кінця ... Будь-який з п'яти типів прийнятний при певних обставинах, і в кожного стилю є свої плюси і мінуси.

 

Серед цих найпоширеніших стилів поведінки в конфліктній ситуації, ймовірно, є і той, який найбільш характеризує вашу реакцію на конфлікт. Якщо уважно вивчити наведені приклади найхарактерніших конфліктних ситуацій, з якими стикається перукар при обслуговуванні клієнта, то напевно можна витягти з них уроки.

 

Рекомендації щодо управління конфліктом

 

Подумайте, чому вас навчив конфлікт. Запитайте себе, яку користь можна отримати з цього сумного досвіду. Відведіть конфлікту відповідне місце:

 

• не дозволяйте негативному життєвому досвіду збити себе зі шляху;

 

• не давайте конфлікту підірвати довіру до самого себе і знизити самооцінку;

 

• пам'ятайте, що конфлікти становлять тільки малу частину вашого життя.

 

Позбудьтеся від негативних емоцій, що залишилися після конфлікту, наступним чином:

 

• навчіться прощати самого себе;

 

• вичекайте деякий час, щоб пов'язані з конфліктом почуття охололи;

 

• усвідомте, що інші люди можуть менш критично оцінювати вас і те, що трапилося, ніж ви самі.

 

Не дозволяйте іншим людям ставати перешкодою:

 

• уникайте людей, які засуджують вас, прагніть до спілкування з доброзичливими людьми;

 

• не витрачайте занадто багато сил на переконання скептиків або на спілкування з тими, хто не хоче вас слухати.

 

 

 

 

 

Типи клієнтів

 

Який він, важкий клієнт? Здавалося б, що складного в цьому питанні - відповісти на нього зможе кожен майстер, навіть початківець. Зрозуміло, важкий клієнт - це незговірлива, вперта, самовпевнена людина, в поганому настрої і з кислим виразом обличчя. Але не все так просто. Існує кілька способів визначення типу клієнта.

 

Перший спосіб визначення типу клієнта - через формулювання ним своїх запитів

 

Типи клієнтів залежно від запитів

 

Типи клієнтів	Вимоги
Вимогливий	Відразу говорить про свої побажання і вимагає точного їх виконання, оскільки завжди так робить
Невибагливий	Повністю покладається на смак майстра «Робіть як вважаєте за потрібне»
Довірливий	Знає чого хоче достатньо самокритичний, тому готовий прислухатися до майстра

 

 

 

У кожного фахівця є своя думка, з яким типом клієнта цікавіше мати справу. Комусь із майстрів ідеальним здається третій варіант. Однак і в першому випадку процес створення зачіски або стрижки може бути творчим. Головне, щоб результат радував як клієнта, так і майстра.

 

Другий спосіб визначення типу клієнта - по його поведінці під час обслуговування

 

 Типи клієнтів залежно від поведінки

 

Типи клієнтів	Поведінка клієнтів під час обслуговування
Спокійний	Спокійно обговорює з майстром майбутню зачіску, спокійно реагує на незручності, спокійно відноситься до результату (навіть поганому
Цікавий	Постійно про щось запитує майстра, готовий на собі випробувати всі варіанти стрижки чи укладки
Байдужий	Занурений в свої проблеми, ніяк не реагує на процес і на результат
Тривожний	Турбується про все: якість шампуню, безпечність інструментів, стерильність пеньюарів та рушників
Конфліктний	Не пепеживає, а наперед знає, що шампунь поганий, інструменти не підготовлені, майстер не професійний… Приводів до конфліктів має безліч.

 

 

 

 На перший погляд здається, що не можна передбачити поведінку клієнта в процесі обслуговування і попередити плачевний результат. Однак спробуйте піти наших порад і відчуєте плоди своїх зусиль.

 

Спокійний клієнт не означає «простий» - це розуміє кожен майстер. Відповідно, для підтримки його спокою повинні бути дотримані всі морально-психологічні вимоги спілкування (зрозуміло, при хорошому виконанні зачіски).

 

З цікавим клієнтом майстер повинен бути доброзичливо-стриманим. Багатослівність обох сторін заважає роботі, і про це слід тактовно попередити клієнта. Йому також можна запропонувати в кожний наступний візит по можливості змінювати варіанти зачіски.

 

Байдужий клієнт може мати багато причин для байдужого ставлення до процесу обслуговування: від фізичної втоми, до дійсної заглибленості в термінові і важливі проблеми. Тут від майстра потрібні чуйність, оскільки будь-яке зайве слово може бути сприйнято клієнтом як настирливість. Необхідно уважно вислухати запит клієнта і не затримувати його понад запланований на  обслуговування час.

 

Тривожному клієнтові не бійтеся зайвий раз підтвердити, що розумієте його хвилювання. Запевніть його, що будете коментувати кожен свій крок під час його обслуговування.

 

З конфліктним клієнтом працювати потрібно максимально зібрано і спокійно, заздалегідь попереджаючи можливі негативні репліки і реакцію: розповісти про наявні види послуг (обов'язково назвавши ціну на кожну з них!). Показати, що інструмент і всі перукарське приладдя чисте, а в ході виконання зачіски краще кілька раз уточнити її деталі у клієнта.

 

Зрозуміло, в кожному конкретному випадку можна зустріти поєднання декількох типів клієнтів. І кожен з них потребує індивідуального підходу до себе.

 

З усього сказаного випливає лише один висновок: для майстра важким може опинитися кожен клієнт, так само, як і майстер для будь-якого, навіть самого ідеального клієнта може в свою чергу стати важким. Про це необхідно пам'ятати завжди, незалежно від власних проблем або настрою.

 Як майстру і клієнту досягти взаєморозуміння?

 

Іноді майстри-перукарі, будучи висококваліфікованими фахівцями, втрачають свою клієнтуру через невміння психологічно вірно побудувати відносини з клієнтами. Такі складнощі у сфері обслуговування найчастіше виникають через надлишок рольового спілкування і дефіциту міжособистісного спілкування.

 

Є два основні засоби для досягнення взаєморозуміння:

 

• прагнення до спілкування на рівних (майстер не головує над клієнтом, але і не втрачає почуття власної гідності);

 

• прагнення до спілкування, проникнутому почуттям гуманності і доброзичливості.

 

Іноді, клієнтові що сидить у перукарському кріслі, треба просто виговоритися, відчути співчутливість і увагу. Але майстра, який бачить цього клієнта вперше або дуже рідко, ніхто не зобов'язує до відвертості. Якщо все ж буде запропоновано у відповідь розповісти  про себе, можна тактовно уникнути цього. («Знаєте, а я от не вмію так говорити про себе ...»).

 

Існують три основні позиції, які будь-яка людина займає в суперечці по відношенню до себе, - їх умовно можна назвати самодержавною, псевдологічною і дорослою.

 

Суть самодержавної позиції зводиться до девізу: «Це так, тому що я так думаю». Той, хто дотримується самодержавної позиції (навіть якщо сам щиро її заперечує) переконаний, що на всі проблеми існують тільки дві точки зору - його власна і неправильна. Сперечатися з такою людиною марно: розмова буде йти на підвищених тонах і неминуче перейде на особистості.

 

Суть псевдологічної позиції - виправдати свою думку фактами, доводами логіки і здорового глузду. Тут складність для опонента в тому, що мовець вже заздалегідь упевнений у своїй правоті, без всяких аргументів і переконань, тому переконати його також складно - він наполегливо добиватиметься своєї мети.

 

Суть дорослої позиції в чесному проясненні для себе мотиву спору або конфлікту. Для цього треба спробувати відповісти на питання: «Чому я сперечаюсь?», «Чому я думаю саме так?», «Чому мене це зачіпає і дратує?». Звичайно, це важко. Але відповівши на них, ви побачите, що для доброї половини сварок, конфліктів і непорозумінь зникнуть приводи. Виявиться, що за ними стоїть потреба самоствердження, бажання не залишатися осторонь або прихована агресивність, настороженість по відношенню до іншої людини, яка має зовсім інші корені, ніж ті, що послужили приводом до конфлікту або непорозуміння.

 

Оскільки перукар працює в сфері обслуговування, він повинен завжди пам'ятати, що конфлікт може виникнути несподівано і на будь-якому ґрунті. Приводом може послужити що завгодно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Підготовлено за матеріалами сайту:

 

http://www.telenir.net/delovaja_literatura/osnovy_upravlenija_malym_biznesom_v_sfere_parikmaherskih_uslug/p4.php

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Конфлікт - це протидія людей, що мають несумісні цілі або способи досягнення цих цілей.

 

У перекладі з латинської слово «конфлікт» означає «протиріччя». Але, звичайно, до конфлікту призводить далеко не кожна суперечність, а тільки те, що глибоко торкається потреби людей, їх людської гідності, престижу. Конфлікт характеризується протидією людей один одному. Так, майстер і клієнт можуть розійтися в оцінці того чи іншого напрямку моди, маючи різні естетичні смаки, але, тим не менш, клієнт погоджується на послугу, і майстер її надає. У такій ситуації немає протидії і, стало бути, немає конфлікту.

 

Причини конфлікту і форми його розвитку

 

Звичайно конфлікт між працівниками сервісу і клієнтами не виникає довільно. Для нього характерні такі причини:

 

• виробничі - незабезпеченість матеріалами, незручний режим роботи підприємств, малий асортимент послуг, тривалий час очікування обслуговування, низька якість послуг, несвоєчасне виконання послуг;

 

• особистісні - серед яких особливо можна виділити позицію клієнта, спрямовану проти особистості майстра (клієнт неправильно зрозумів майстра і образився);

 

• психологічна непереносимість (несумісність) - вона викликається упередженим ставленням до особистісних особливостей іншої людини.

 

По спрямованості виділяють два види конфлікту:

 

• односторонній - претензії до майстра пред'являє клієнт чи навпаки;

 

• двосторонній - претензії одночасно пред'являють один одному майстер і клієнт.

 

За змістом конфлікти бувають:

 

• справжні - має місце взаємне обмеження інтересів сторін;

 

• непорозуміння за взаємною помилкою - такі ситуації нерідко відбуваються при грошових розрахунках.

 

Необхідно розрізняти два сценарії розвитку конфлікту:

 

• відносно повільне (поступальний) - конфліктуючі сторони як би по черзі роблять ходи (зазвичай відбувається в процесі виконання послуги);

 

• швидке - дії конфліктуючих сторін носять прямолінійний, стрімкий характер; конфлікт різко набирає силу, нерідко втрачає зв'язок з викликаною  його причиною, стає некерованим; при цьому учасники конфлікту часто переходять до взаємних образ.

 

Між цими двома крайніми формами розвитку конфлікту є велика кількість проміжних варіантів. Будь-який конфлікт має певні форми завершення.

 

Повне вирішення конфлікту. У цьому випадку спір повністю виграє один з учасників.

 

Часткове вирішення конфлікту. Має місце при досягненні компромісу між протидіючими сторонами. Наприклад, клієнт наполегливо просить зробити зачіску, яку він бачив у журналі. Майстер пояснює, що ця зачіска не підійде: риси обличчя і структура волосся відвідувача підказують інше рішення. Говорити клієнту про це прямо не слід - він все одно буде наполягати на своєму. І досвідчений майстер погоджується з клієнтом. Але в процесі роботи вносить в обрану клієнтом модель необхідні корективи, радячись при цьому з ним. Як правило, клієнт приймає кваліфіковані доводи майстра.

 

Повернення до вихідного стану. Наприклад, якась подія на деякий час припиняє почався конфлікт, але це нічого не змінює у взаєминах опонентів. При першому ж зручному випадку конфлікт поновлюється.

 

Міжособистісні конфлікти

 

Іноді природа конфлікту між майстром і клієнтом носить міжособистісний характер. Такі міжособистісні конфлікти бувають конструктивними і неконструктивними.

 

 

 

Неконструктивний	Конструктивний
Один із опонентів намагається психологічно подавити іншого, дискутуючи і принижуючи його в очах іншого	Опоненти не виходять за рамки ділових стосунків, відстоюють свою позицію аргументовано – в такому випадку можливий компроміс

 

 

 

Конфлікт у сфері обслуговування найчастіше виникає не стільки через розбіжності у вчинках і цілях, скільки через емоції, які породжує спілкування між майстром і клієнтом. Під обслуговування негативні емоції клієнта можуть бути викликані якимись глибшими причинами, наприклад його нездійсненними запитами, які майстер не в змозі задовольнити.

 

Якщо реакція клієнта надто відрізняється від тієї, яку можна було б очікувати в даній ситуації, майстру слід задуматися, які проблеми така реакція може відображати. Потрібно спробувати прийняти точку зору клієнта і поглянути на речі його очима.

 

• Що він може думати в даній ситуації?

 

• Чи не зроблено вами чогось такого, що не було б йому зрозуміло?

 

• Чи не відчуває клієнт саме зараз тиск якихось обставин, які могли викликати таку реакцію?

 

Подумайте над тим, як ненав'язливо запропонувати обговорення реальних причин конфлікту. Продемонструйте свою сприйнятливість до поглядів клієнта, відзначте, що готові затратити час на те, щоб спробувати зрозуміти його.

 

Способи вирішення конфлікту

 

Конфлікти, що виникають на підприємствах сервісу, необхідно припиняти на самому початку, оперативно і вміло вирішувати. Для цього слід насамперед усунути психологічний бар'єр з конфліктуючим клієнтом і тим самим досягти взаєморозуміння. При вирішенні конфліктної ситуації працівникові салону слід проявляти гнучкість у поведінці і враховувати стан клієнта. Як правило, в конфліктній ситуації людина перебуває в емоційному збудженні, що викликає однобоке її сприйняття. У такому стані навіть зазвичай стримані люди дозволяють собі негідні випади на адресу працівника салону, намагаються його очорнити і т. д. Клієнт перестає помічати хороше в обслуговуванні, вважаючи себе правим і скривдженим. У розмові з клієнтом майстру необхідно бути стриманим і тактовним, щоб не погіршувати ситуацію.

 

Тактовність працівника в конфліктній ситуації проявляється в тому, що він не допускає зарозумілих виразів. У його промові не повинно бути фраз: «Ви нічого не розумієте!», «Ви сильно помиляєтесь!», «Ви, видно, новачок і не знаєте наших правил!», «Я не хочу з вами розмовляти» і т. д.

 

Замість цих фраз потрібно підбирати слова, що не принижують людської гідності відвідувача і не демонструють перевагу над ним. Тут слід вживати такі компромісні вирази, як: «Можливо, я помиляюся, давайте спокійно розберемося», «Давайте краще поговоримо про те, як вам допомогти», «На цей рахунок є й інша точка зору».

 

Вибір способу вирішення конфлікту багато в чому визначається професійною майстерністю і вимогливістю до себе працівника салону. Він зобов'язаний не допустити розростання конфлікту, вміти погасити його на самому початку, не вступати з клієнтом в лайку.

 

 

 

Стилі поведінки в конфліктних ситуаціях

 

При виборі стилю поведінки в щоденному спілкуванні з клієнтом пам'ятайте, що кожен з них ефективний у певній ситуації. Найкращий підхід до ситуації визначається складом вашого характеру. Свою поведінку в конфлікті потрібно будувати в залежності від:

 

• оцінки співвідношення сил;

 

• визначення реальних проблем та інтересів;

 

• визначення своїх пріоритетів;

 

• визначення варіантів реакції.

 

Розглянемо п'ять основних стилів поведінки майстра в конфліктній ситуації.

 

Стиль змагання слід використовувати в тих випадках, коли:

 

• результат конфлікту дуже важливий для майстра і він робить ставку на своє вирішення проблеми;

 

• майстер володіє достатнім авторитетом для прийняття рішення (очевидно, що пропоноване ним рішення є найкращим);

 

• рішення необхідно прийняти швидко і майстер має достатньо влади для цього;

 

• майстер перебуває в критичній ситуації, яка вимагає миттєвого рішення;

 

• майстер повинен прийняти нестандартне рішення.

 

Оскільки цей стиль поведінки ризикований, ми рекомендуємо майстру звертатися до нього при абсолютній впевненості у своїй правоті. Якщо цей підхід дасть позитивний результат, майстер може знайти союзника в особі клієнта.

 

Стиль ухилення. Типові ситуації, в яких майстер може застосовувати цей стиль:

 

• напруженість занадто велика, і майстер відчуває необхідність послаблення напруження;

 

• у майстра важкий день, а рішення цієї проблеми може принести додаткові неприємності;

 

• майстер знає, що не може або навіть не хоче вирішити конфлікт на свою користь;

 

• майстер хоче виграти час, щоб отримати додаткову інформацію або заручитися чиєюсь підтримкою;

 

• у майстра недостатньо влади для розв'язання проблеми бажаним для нього способом;

 

• майстер відчуває, що у колег більше шансів вирішити цю проблему;

 

• майстру зрозуміло, що вирішувати проблему негайно небезпечно, оскільки відкрите обговорення конфлікту може тільки погіршити ситуацію.

 

Стиль ухилення можна вважати втечею від проблеми і відповідальності, але часом відхід або відстрочка можуть бути цілком слушною і конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію.

 

Стиль пристосування. Найбільш характерні ситуації:

 

• майстра не особливо хвилює те, що трапилося;

 

• майстер відчуває, що важливіше зберегти добрі стосунки з клієнтом, ніж відстоювати свої інтереси;

 

• майстер розуміє, що результат конфлікту набагато важливіший для клієнта, ніж для нього;

 

• майстер розуміє, що правда не на його боці;

 

• майстер поступається бажанню клієнта, не погодившись з ними і вважаючи, що той витягне з цієї ситуації урок.

 

Стиль співробітництва. Такий підхід використовується в наступних ситуаціях:

 

• вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін, і ніхто не хоче повністю від нього усунутися;

 

• у майстра дуже тісні, тривалі і взаємозалежні відносини з клієнтом;

 

• у майстра є час попрацювати над виниклою проблемою (це хороший підхід до вирішення конфлікту на основі перспективних планів);

 

• майстер і клієнт обізнані про проблему, і бажання обох сторін відомі;

 

• обидві сторони здатні висловити суть своїх інтересів і вислухати один одного.

 

Стиль компромісу. Типові ситуації, в яких цей стиль найбільш ефективний:

 

• майстер хоче прийти до рішення швидко через нестачу часу або тому що це більш економічний і ефективний шлях;

 

• майстра може влаштувати тимчасове рішення;

 

• інші підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними;

 

• задоволення бажання має для майстра не надто велике значення, і він може дещо змінити поставлену спочатку мета;

 

• компроміс дозволяє зберегти взаємини з клієнтом, і майстер воліє отримати хоч щось, ніж втратити все.

 

Багатьом з нас властиво проявляти різні стилі поведінки в залежності від конфліктної ситуації. Так, наприклад, у відносинах з начальником ми йдемо від конфлікту, а вирішуючи домашню проблему, стоїмо на своєму до кінця ... Будь-який з п'яти типів прийнятний при певних обставинах, і в кожного стилю є свої плюси і мінуси.

 

Серед цих найпоширеніших стилів поведінки в конфліктній ситуації, ймовірно, є і той, який найбільш характеризує вашу реакцію на конфлікт. Якщо уважно вивчити наведені приклади найхарактерніших конфліктних ситуацій, з якими стикається перукар при обслуговуванні клієнта, то напевно можна витягти з них уроки.

 

Рекомендації щодо управління конфліктом

 

Подумайте, чому вас навчив конфлікт. Запитайте себе, яку користь можна отримати з цього сумного досвіду. Відведіть конфлікту відповідне місце:

 

• не дозволяйте негативному життєвому досвіду збити себе зі шляху;

 

• не давайте конфлікту підірвати довіру до самого себе і знизити самооцінку;

 

• пам'ятайте, що конфлікти становлять тільки малу частину вашого життя.

 

Позбудьтеся від негативних емоцій, що залишилися після конфлікту, наступним чином:

 

• навчіться прощати самого себе;

 

• вичекайте деякий час, щоб пов'язані з конфліктом почуття охололи;

 

• усвідомте, що інші люди можуть менш критично оцінювати вас і те, що трапилося, ніж ви самі.

 

Не дозволяйте іншим людям ставати перешкодою:

 

• уникайте людей, які засуджують вас, прагніть до спілкування з доброзичливими людьми;

 

• не витрачайте занадто багато сил на переконання скептиків або на спілкування з тими, хто не хоче вас слухати.

 

 

 

 

 

Типи клієнтів

 

Який він, важкий клієнт? Здавалося б, що складного в цьому питанні - відповісти на нього зможе кожен майстер, навіть початківець. Зрозуміло, важкий клієнт - це незговірлива, вперта, самовпевнена людина, в поганому настрої і з кислим виразом обличчя. Але не все так просто. Існує кілька способів визначення типу клієнта.

 

Перший спосіб визначення типу клієнта - через формулювання ним своїх запитів

 

Типи клієнтів залежно від запитів

 

Типи клієнтів	Вимоги
Вимогливий	Відразу говорить про свої побажання і вимагає точного їх виконання, оскільки завжди так робить
Невибагливий	Повністю покладається на смак майстра «Робіть як вважаєте за потрібне»
Довірливий	Знає чого хоче достатньо самокритичний, тому готовий прислухатися до майстра

 

 

 

У кожного фахівця є своя думка, з яким типом клієнта цікавіше мати справу. Комусь із майстрів ідеальним здається третій варіант. Однак і в першому випадку процес створення зачіски або стрижки може бути творчим. Головне, щоб результат радував як клієнта, так і майстра.

 

Другий спосіб визначення типу клієнта - по його поведінці під час обслуговування

 

 Типи клієнтів залежно від поведінки

 

Типи клієнтів	Поведінка клієнтів під час обслуговування
Спокійний	Спокійно обговорює з майстром майбутню зачіску, спокійно реагує на незручності, спокійно відноситься до результату (навіть поганому
Цікавий	Постійно про щось запитує майстра, готовий на собі випробувати всі варіанти стрижки чи укладки
Байдужий	Занурений в свої проблеми, ніяк не реагує на процес і на результат
Тривожний	Турбується про все: якість шампуню, безпечність інструментів, стерильність пеньюарів та рушників
Конфліктний	Не пепеживає, а наперед знає, що шампунь поганий, інструменти не підготовлені, майстер не професійний… Приводів до конфліктів має безліч.

 

 

 

 На перший погляд здається, що не можна передбачити поведінку клієнта в процесі обслуговування і попередити плачевний результат. Однак спробуйте піти наших порад і відчуєте плоди своїх зусиль.

 

Спокійний клієнт не означає «простий» - це розуміє кожен майстер. Відповідно, для підтримки його спокою повинні бути дотримані всі морально-психологічні вимоги спілкування (зрозуміло, при хорошому виконанні зачіски).

 

З цікавим клієнтом майстер повинен бути доброзичливо-стриманим. Багатослівність обох сторін заважає роботі, і про це слід тактовно попередити клієнта. Йому також можна запропонувати в кожний наступний візит по можливості змінювати варіанти зачіски.

 

Байдужий клієнт може мати багато причин для байдужого ставлення до процесу обслуговування: від фізичної втоми, до дійсної заглибленості в термінові і важливі проблеми. Тут від майстра потрібні чуйність, оскільки будь-яке зайве слово може бути сприйнято клієнтом як настирливість. Необхідно уважно вислухати запит клієнта і не затримувати його понад запланований на  обслуговування час.

 

Тривожному клієнтові не бійтеся зайвий раз підтвердити, що розумієте його хвилювання. Запевніть його, що будете коментувати кожен свій крок під час його обслуговування.

 

З конфліктним клієнтом працювати потрібно максимально зібрано і спокійно, заздалегідь попереджаючи можливі негативні репліки і реакцію: розповісти про наявні види послуг (обов'язково назвавши ціну на кожну з них!). Показати, що інструмент і всі перукарське приладдя чисте, а в ході виконання зачіски краще кілька раз уточнити її деталі у клієнта.

 

Зрозуміло, в кожному конкретному випадку можна зустріти поєднання декількох типів клієнтів. І кожен з них потребує індивідуального підходу до себе.

 

З усього сказаного випливає лише один висновок: для майстра важким може опинитися кожен клієнт, так само, як і майстер для будь-якого, навіть самого ідеального клієнта може в свою чергу стати важким. Про це необхідно пам'ятати завжди, незалежно від власних проблем або настрою.

 Як майстру і клієнту досягти взаєморозуміння?

 

Іноді майстри-перукарі, будучи висококваліфікованими фахівцями, втрачають свою клієнтуру через невміння психологічно вірно побудувати відносини з клієнтами. Такі складнощі у сфері обслуговування найчастіше виникають через надлишок рольового спілкування і дефіциту міжособистісного спілкування.

 

Є два основні засоби для досягнення взаєморозуміння:

 

• прагнення до спілкування на рівних (майстер не головує над клієнтом, але і не втрачає почуття власної гідності);

 

• прагнення до спілкування, проникнутому почуттям гуманності і доброзичливості.

 

Іноді, клієнтові що сидить у перукарському кріслі, треба просто виговоритися, відчути співчутливість і увагу. Але майстра, який бачить цього клієнта вперше або дуже рідко, ніхто не зобов'язує до відвертості. Якщо все ж буде запропоновано у відповідь розповісти  про себе, можна тактовно уникнути цього. («Знаєте, а я от не вмію так говорити про себе ...»).

 

Існують три основні позиції, які будь-яка людина займає в суперечці по відношенню до себе, - їх умовно можна назвати самодержавною, псевдологічною і дорослою.

 

Суть самодержавної позиції зводиться до девізу: «Це так, тому що я так думаю». Той, хто дотримується самодержавної позиції (навіть якщо сам щиро її заперечує) переконаний, що на всі проблеми існують тільки дві точки зору - його власна і неправильна. Сперечатися з такою людиною марно: розмова буде йти на підвищених тонах і неминуче перейде на особистості.

 

Суть псевдологічної позиції - виправдати свою думку фактами, доводами логіки і здорового глузду. Тут складність для опонента в тому, що мовець вже заздалегідь упевнений у своїй правоті, без всяких аргументів і переконань, тому переконати його також складно - він наполегливо добиватиметься своєї мети.

 

Суть дорослої позиції в чесному проясненні для себе мотиву спору або конфлікту. Для цього треба спробувати відповісти на питання: «Чому я сперечаюсь?», «Чому я думаю саме так?», «Чому мене це зачіпає і дратує?». Звичайно, це важко. Але відповівши на них, ви побачите, що для доброї половини сварок, конфліктів і непорозумінь зникнуть приводи. Виявиться, що за ними стоїть потреба самоствердження, бажання не залишатися осторонь або прихована агресивність, настороженість по відношенню до іншої людини, яка має зовсім інші корені, ніж ті, що послужили приводом до конфлікту або непорозуміння.

 

Оскільки перукар працює в сфері обслуговування, він повинен завжди пам'ятати, що конфлікт може виникнути несподівано і на будь-якому ґрунті. Приводом може послужити що завгодно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Підготовлено за матеріалами сайту:

 

http://www.telenir.net/delovaja_literatura/osnovy_upravlenija_malym_biznesom_v_sfere_parikmaherskih_uslug/p4.php